|
 Существует ряд стандартных услуг, оказывающих -положительное влияние на мотивацию покупателя в тех или иных случаях. К услугам, оказываемым розничными торговцами, относят: прием к оплате кредитных карточек, внесение изменений в товар, сборка товаров, обслуживание молодоженов, прием чеков, уход за детьми, продажа товаров в кредит, доставка, демонстрация товаров, представление товаров (на прилавках), примерочные комнаты, поздние часы работы, использование различных указателей для облегчения поиска товаров, оформление подарков, оборудование для обслуживания инвалидов, наличие плана магазина, автостоянка, индивидуальная помощь в выборе товаров, персональные продавцы, игровые площадки для детей, демонстрация различных способов использования товара, помощь покупателям с особыми потребностями (инвалидные кресла, переводчики), услуги по ремонту товаров, туалеты, возможность возврата товаров, комнаты для проверки одежды и сумок, гарантии.
Использование купонов является существенным стимулом использования мотивации потребителей. Исследования эффективности купонов показали, что отрезаемую или отрываемую часть купона следует выделять скорее пунктирной линией или перфорацией. Дело в том, что в этом случае потребители вырезают купоны гораздо чаще, чем выделенные сплошной линией. Рассматривая такой вид услуг, как пассажирские авиаперевозки, нельзя не отметить расширения ведущими авиакомпаниями сервиса в этой области. Так, в 2001 г. American Trans Air и Alaska Airlines оснастили все пассажирские места на своих новых самолетах «Боинг» телевизорами с 36 каналами службы LiveTV (новости, спорт, кинофильмы и т.п.). Причем за этот сервис в ряде случаев пассажирам доплачивать не нужно, а в некоторых авиакомпаниях такие билеты стоят дороже на 5 USD.
Персонал магазинов в большинстве случаев не учитывает самоочевидные правила, основанные на постулате «клиент всегда прав». Назовем только три типичные сложности, которые широко распространены в практике продаж.
Тенденция к предварительному оцениванию клиента, в зависимости от результатов которого происходит взаимодействие с ним. Пример 1. Торговый заа Компании, торгующей бытовой техникой. У стойки явно скучают продавцы. Двое респектабельных мужчин в течение нескольких минут рассматривают образцы и не вызывают у сотрудников компании особого энтузиазма. В зале появляется девушка — по некоторым признакам студентка — продавцы, бросив все дела, увлеченно информируют ее о достоинствах товара. Сотрудники активно воспитывают клиента, который не соответствует предъявляемым к нему требованиям.
 Пример 2. Звонок в компанию-провайдер услуг сети Интернет. Клиент:
«У меня почему-то не открывается срочное сообщение. Обычно все было нормально.» Сотрудник:
«Вы работаете в формате АЮД777гз?» Клиент:
«Что?» Сотрудник:
«У Вас как фонты выставлены?» Клиент:
«Я ничего не понимаю, мне позарез нужно сообщение открыть.» Сотрудник:
«Я еще раз Вам говорю, как Вы этого не можете понять (крайне недружелюбно), как у вас фонты выставлены?» Сотрудники организаций не ориентированы должным образом в товарах и услугах своей компании, их профессиональных и потребительских свойствах.
На нащ взгляд, пример 3 здесь просто не требуется, такая ситуация происходит в 99% случаев. Единственный выход — подготовка специалистов по сбыту, применение тренингов и других обучающих методик, использование ценностно-мотивирующих методов стимулирования.
|
